¿Por qué reclaman los usuarios? = Why are users complaining? / José Gutiérrez Gascón, Mª del Carmen Jiménez Díaz, Mª Luisa Pérez Pérez, Miguel Gallego Milla, Manuel Linares Abad

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Bibliografía: p. 16

Analizar las reclamaciones de los usuarios es eficaz para detectar áreas de insatisfacción respecto al sistema sanitario y, en muchas ocasiones, constituye el único canal de expresión de la opinión de aquel. Este trabajo analiza todas las reclamaciones presentadas en los Servicios de Información al Usuario (S.I.U.) de los centros hospitalarios de la provincia de Jaén durante los años 1989 a 1992.
El número total de reclamaciones presentadas ha sido de 1.941, distribuidas en cinco categorías: personal de enfermería, médicos, personal no sanitario, centros hospitalarios y servicio de ambulancias.
Se han analizado los motivos por los que se reclama contra el personal de enfermería por ser éste el objetivo fundamental de nuestra investigación. Este tipo de reclamaciones suponen un 13% del total.
Hay que destacar que en un 40% de ellas el motivo aducido es el de trato inadecuado.
También se han clasificado los motivos de reclamación contra los centros hospitalarios, que representan el 59% de las reclamaciones presentadas. En cuanto a los motivos destacan por su frecuencia, en primer lugar, la disconformidad contra la normativa del centro con un 22%, seguido de las deficiencias en el mantenimiento de los centros, que supone un 19% de las reclamaciones.

Analyzing user complaints is effective in detecting areas of dissatisfaction with the health system and, in many cases, is the only channel for expressing the health system's opinion. This paper analyzes all the claims presented in the User Information Services (S.I.U.) of the hospitals of the province of Jaén during the years 1989 to 1992.
The total number of complaints filed was 1,941, divided into five categories: nurses, doctors, non-health personnel, hospitals and ambulance services.
We have analyzed the reasons why it is claimed against the nursing staff because this is the fundamental objective of our research. These types of claims account for 13% of the total.
The total number of complaints filed was 1,941, divided into five categories: nurses, doctors, non-health personnel, hospitals and ambulance services.
We have analyzed the reasons why it is claimed against the nursing staff because this is the fundamental objective of our research. These types of claims account for 13% of the total.
It should be noted that in 40% of them the reason given is that of inappropriate treatment.
The grounds for complaint against hospitals, which account for 59 per cent of the complaints submitted, have also been classified. As for the reasons, they stand out for their frequency, in the first place, the disagreement against the regulations of the center with 22%, followed by the deficiencies in the maintenance of the centers, which accounts for 19% of the claims.